コールセンターで働く正社員とは?仕事内容・スキル・年収をご紹介

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コールセンターの仕事は正社員として働くことも可能です。正社員募集をしている求人自体は少ないものの、未経験のアルバイトなどから勤務をスタートして、正社員登用制度を利用して正社員になる人もなかにはいます。この記事ではコールセンター正社員の仕事内容・スキル・年収についてご紹介します。

コールセンター正社員の仕事内容

コールセンターで働く人の雇用形態別割合は、それぞれ以下のとおりです。

コールセンターの仕事では、最初から正社員として働いている人はほとんどいません。コールセンターで働く正社員は、もともとその企業の社員が配属されているか、非正規雇用でコールセンターに勤務し、そこから正社員に登用されるケースのいずれかだといえます。

多くの場合、入社すぐはオペレーターとしてカスタマーサポートや事務作業を担当しますが、徐々に慣れていくと、テクニカルサポートやテレマーケティングを担当するようになります。正社員としてマネージャーやスーパーバイザーという役職になると、チームマネジメントの仕事もこなします。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは企業の窓口として、顧客の質問や相談に応じる仕事です。

カスタマーサポートの仕事は、入社後すぐに担当することが多いでしょう。顧客からの質問にも対応しないといけないため研修を行ってからになりますが、多くの場合、ほかのスタッフや先輩にも相談しやすい環境になっています。

顧客からの質問に即答できなくても「少々お待ちいただけますか」と確認の時間をもらうことができるため、わからないことを聞きやすい仕事といえます。そのためカスタマーサポートは、入社すぐに配置されることの多い仕事です。

テクニカルサポート

テクニカルサポートとは、顧客から製品の操作方法や不具合についての問い合わせがあった際に、技術的な問題をサポートする仕事です。

顔の見えない相手に電話越しで分かりやすい説明をする必要があるため、カスタマーサポートよりも専門的な知識が必要となります。そのため多くの職場では、カスタマーサポートで実績を積んだ人が担当する傾向にあります。

テレマーケティング

テレマーケティングは、電話を使った営業や営業支援のことを指します。既存顧客や見込み客にアフターフォローやニーズの聞き出しを行い、顧客満足度の向上や顧客の育成をする仕事です。また顧客からかかってきた電話に対して、適切な顧客に営業をかけることもあります。

よく誤解される言葉に「テレアポ」がありますが、テレアポは顧客に対して直接営業のアポイントを取る仕事です。意味合いとしては、テレマーケティングの一環にテレアポが含まれます。

テレマーケティングも専門的知識が必要になる仕事のため、一般的にはコールセンターである程度経験を積んだ人が担当します。

事務作業

コールセンターの仕事には、電話でのやりとりを記録したりデータの入力作業が必要になります。そういった事務作業を担当することもあるため、ある程度パソコンスキルが身についているとよいでしょう。

コールセンターでの事務作業は、入社すぐの時期からベテランになるまでのどの時期においても、必要となってくる仕事内容です。

チームマネジメント

この仕事は、正社員でもある程度出世し、マネージャーやスーパーバイザーなどの役職が付いた人が担当するのが一般的です。

正社員の場合はスーパーバイザーのように、統括の立場となることもあります。会社全体で売上を上げるための、コンサルティング力やチーム育成力が求められます。

コールセンター正社員に必要なスキル

コールセンターでの正社員の仕事内容について理解できたでしょうか。次は、コールセンターで正社員として働くのに必要なスキルについてお伝えします。コールセンターでの業務では幅広いスキルが求められますが、その分たくさんのスキルが身につきます。

コールセンター正社員に必要なスキルは、大きく以下の6つです。

コミュニケーションスキル

コールセンターにおける対応はやや特殊であり、顧客の顔が見えない状態で相手の意向を汲み取る必要があります。

聞かれた内容に対して適切な回答をすることに加えて、クレームなどのご意見に対しては時に感情を抑えることも必要になります。

専門知識

顧客からの問い合せに対して適切な回答をする必要があるため、専門知識は不可欠です。

特にテクニカルサポートの担当になっている人は、しっかり顧客の問題解決に向けてガイドする必要があります。取り扱う商品はソフトウェア家電通信機器など様々ですが、取り扱っている専門知識については勉強して理解を深めておきましょう。

事務スキル

電話の受け答えをしながら、パソコンに必要情報を入力することが求められるがほとんどです。基本的な事務スキルを備えておくのは、やはり必須といえます。

事務スキルにおいては特別なものは不要で、キーボードに文字を速く打つことができればコールセンターの仕事は問題なく働けます。しかし正社員はマネジメントの面で、Office（WordExcelPowerPoint）が使えるとよいでしょう。

営業力

特にテレマーケティングを担当する人にとって、営業力は必要不可欠なスキルとなるでしょう。営業力と言ってもさまざまな形があり、それによって顧客の同意を得られる難易度も変わります。

テレマーケティングでは、以下のようなことを顧客に依頼します。

コールセンターにおける営業は基本的にマニュアルが用意されていることが多いため、新規顧客を開拓する対面型の営業職に比べると、気持ちとしては比較的楽に営業ができるでしょう。

基本的に営業ノルマはないことがほとんどですが、目標数字が課されていることは多いといえます。

マーケティングスキル

コールセンターで働く正社員は、テレマーケティング業務を担当することが多々あります。

コールセンターで働く人は、基本的に営業所から外出することが少なくなります。そのためいかに電話を通じて商品やサービスの購入につながるかといった、マーケティングの視点は不可欠になります。マーケティングはある程度コールセンターでの勤務経験を積んだ人でないと実践ができないため、正社員にこそ求められるスキルです。

マネジメントスキル

コールセンターで働く正社員の割合は8%程度です。つまり8%の正社員が、残りの92%の人たちをマネジメントすることになるのです。一般的にコールセンターでの管理職は「マネージャー」や「スーパーバイザー」と呼ばれ、主な役割は以下の通りです。

マネージャーやスーパーバイザー自身がオペレーターとしての業務を行うこともあり、自身の業務をこなしつつ周りの状況にも気を配るといった、管理者としてのスキルが問われます。

コールセンター正社員の年収

コールセンターで正社員として働く人の年収の目安についてご紹介します。コールセンターで働く正社員の年収は、以下にご紹介する3つの項目によって差があります。

年収額はあくまで目安のため企業ごことに異なりますが、コールセンターで正社員として働くことに興味がある方は、参考にしてみてください。それぞれ順に、ご紹介します。

年齢（勤続年数）別の年収

コールセンター正社員の年齢別平均年収の目安は、以下の通りです。

30代にかけて平均年収が大幅にアップしている理由は、30代になるとある程度経験を積み、役職が与えられることが多いからです。年齢というよりは、勤続年数を重ねることによって役職が与えられるため、年収の差がみられます。

役職別の年収

コールセンター正社員の役職は職場によってさまざまですが、大きく分けると以下の2種類に分かれます。

オペレーターの年収の目安としては300万円程度からスタートすることが多く、そこから実績を積んで400万円程度まで上がるのが一般的です。

マネージャーの年収は、400〜600万円程度まで上がります。役職が上がり業務の幅が広がること、求められるスキルが多岐にわたることが理由です。それに加えて、スーパーバイザーなどの複数店舗を統括するマネージャークラスになると、成果によってインセンティブ（ボーナス）が支払われます。そのため、オペレーターとの年収差がより広がっています。

職種別の年収

職種別の年収の目安は、以下の通りです。

職種別に分類すると、やはりマネージャーなどの管理職が最も年収が高く、一般オペレーターや事務職は年収が低い傾向にあります。

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